Регламент сопровождения по договорам, заключенным в 2018 году

Общие положения
1. Пользователям программ онлайн-сервиса «Инфокрафт ЖКХ 365» (далее Программные продукты) доступны услуги сопровождения. Правила предоставления услуг сопровождения описаны в данном документе.
2. В рамках сопровождения решаются вопросы, связанные с эксплуатацией сервиса и функционированием программ, представленных в сервисе.

Состав услуг сопровождения

В рамках услуг сопровождения пользователям доступны следующие услуги:

Консультации по техническим вопросам.
1. Консультации по проблемам, возникающим до входа в облачный сервис.
  В рамках консультаций оказывается помощь в решении проблем, мешающих зайти в базу, размещенную в облачном сервисе. Рассматриваются вопросы, связанные с ошибками аутентификации и настройками браузера/тонкого клиента.
2. Консультации по техническим вопросам доступны всем Пользователям с действующим Договором сопровождения.
3. Консультации по техническим вопросам не тарифицируются
Доступ к базе знаний Инфокрафт.
1. Пользователям доступна база знаний Инфокрафт, размещенная по адресу https://help.gkh365.ru/. В базе знаний собраны и регулярно актуализируются ответы на частые вопросы и инструкции по программам.

Сервисные услуги.

Установка и обновление тонкого клиента
- В рамках услуги производится подключение с использованием удаленного доступа к компьютеру Пользователя и установка (с настройкой) тонкого клиента нужной версии для работы с информационной базой, размещенной в облачном сервисе.
Консультации по использованию сервисов 1С:ИТС
- В рамках работ по консультированию осуществляется помощь в решении проблем, связанных с работой сервисов 1С:ИТС.

Сервисные услуги тарифицируются в соответствии с нормочасами, зафиксированными на выполнение услуг данного вида

Услуги для Пользователей облачного сервиса	Нормочасы
Установка (обновление) тонкого клиента 1С:Предприятие для доступа в облако	0.5
Настройка браузера (одно рабочее место)	0.5

Списание времени по сервисным услугам происходит независимо от фактически затраченного времени

Консультационные услуги.
1. Линия консультаций
  - Линия консультаций представляет собой сервис, в рамках которого Пользователь получает ответы на простые вопросы. При решении вопросов не происходит удаленное подключение к информационной базе Пользователя, не ведется работа с пользовательскими данными. В большинстве случаев происходит отсылка Пользователя к статье в базе знаний или документации.
  - Вопросы, которые могут быть решены в рамках сервиса «Линия консультаций»:
    - вопросы по заполнению конкретных документов и справочников информационной базы Пользователя;
    - вопросы по формированию отчетов и применение обработок.
  - Вопросы, которые линия консультаций не решает:
    - настройка информационной базы пользователя;
    - настройка и диагностика торгового оборудования;
    - аудит информационной базы пользователя;
    - рекомендации по применению и разъяснение законодательных требований;
    - методическая помощь по ведению учета.
  - Вопросы могут быть заданы по телефону, по электронной почте и через линию поддержки 1С-Коннект.
  - Обращения на сервис «Линия консультаций» не тарифицируются.
2. Индивидуальные консультации
  - Индивидуальные консультации представляют собой сервис, в рамках которого предоставляются развернутые консультации, тарифицируемые согласно затраченному времени.
  - В рамках индивидуальных консультаций могут быть осуществлены:
    - консультации с подключением к информационной базе Пользователя;
    - настройки информационной базы Пользователя;
    - поиск ошибок в настройках информационной базы.
  - Консультант может произвести настройку информационной базы Пользователя либо совместно с Пользователем, либо по подробному заданию от Пользователя, зафиксированному в письменном виде.
  - В рамках индивидуальных консультаций консультанты не дают разъяснений нормативно-законодательных требований, не предоставляют аудиторских заключений по расчету услуг и по ведению бухгалтерского учета.
  - В рамках индивидуальных консультаций гарантируется, что в течение месяца Пользователю будет доступно все предоплаченное им время, включенное в пакет услуг. Если времени потребуется большее количество, то оно предоставляется исходя из существующих возможностей.
  - Обращения в рамках «Индивидуальных консультаций» тарифицируются поминутно начиная с 16-й минуты (первые 15 минут списываются безусловно).
3. Пожелания
  - Пользователи могут сообщать пожелания по работе с Программным продуктом либо по телефону, либо по электронной почте.
  - Пожелания фиксируются для дальнейшего анализа. В результате анализа пожелания может быть принято решение о включении его в типовое решение с последующим выпуском обновления Программного продукта.
4. Ошибки
  - Пользователи могут сообщать о сбоях (ошибках) в работе с Программным продуктом либо по телефону, либо по электронной почте. Описывать возникший сбой/ошибку следует с достаточной для воспроизведения степенью детализации. Приложенные скриншоты с текстом ошибки и скриншоты настроек объектов, связанных с ошибкой, позволят быстрее решить возникшую проблему.
  - Обращения, связанные со сбоями (ошибками) в работе Программных продуктов не тарифицируются.
Кастомизация Программных продуктов.
1. Под кастомизацией Программных продуктов понимается создание (с привлечением разработчиков) новых функциональных возможностей Программного продукта, которые невозможно получить настройками. (Например, индивидуальные квитанции, выгрузки в соц. защиту, индивидуальные требования к отчетам, индивидуальные требования к ведению учета и т.д.).
2. Услуги по кастомизации Программного продукта оказываются на основании заявок от Пользователя. Заявки предоставляются в письменном виде.
3. Услуги по кастомизации Программных продуктов тарифицируются исходя из согласованного объема работ.

Порядок обращения за услугами сопровождения
1. Линия консультаций работает с 8:00 до 18:00 часов по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (согласно производственному календарю РФ).
2. Для обращения за услугами сопровождения Пользователь может оставить заявку в личном кабинете или задать вопрос, написав письмо на электронный ящик hline@infocraft.ru.
3. При обращении на линию консультаций необходимо предоставить следующую информацию:
  - номер Договора сопровождения;
  - название организации, на которую зарегистрирован Программный продукт;
  - свою фамилию, имя и отчество (отчество – только при желании, чтобы к вам обращались по имени-отчеству);
  - название программы.
4. Для получения ответа на вопрос или для подачи заявки на получение определенных услуг Пользователь может воспользоваться электронной почтой.
Прочее
1. Удаленное подключение к компьютеру Пользователя через сеть Интернет для оказания консультационной помощи осуществляется через программу 1С-Коннект. Другие программы для осуществления удаленного подключения не используются.
2. Гарантированное время отклика.
  1. По запросам пользователя в рамках сервиса «Индивидуальные консультации» предусмотрено гарантированное время отклика. Под гарантированным временем отклика подразумевается промежуток времени между поступлением обращения в отдел консультаций и началом работы по обращению.
  2. Под гарантированным временем отклика не подразумевается время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа Пользователя, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и прочее.
  3. Гарантированное время отклика задается приобретенным пакетом консультационного сопровождения.
  4. Время реакции по обращениям гарантируется только в рамках предоплаченного Пользователем времени, включенного в пакет услуг. По исчерпанию предоплаченного времени обращения обрабатываются в порядке общей очереди.

Регламент сопровождения по договорам, заключенным с 2019 года

Перейти к регламенту