Выездные планерки (встречи) с жителями. Почему этот способ коммуникации может оказаться самым эффективным

Выездная планерка: в чем суть

Работа в ЖКХ — это работа на земле. И только из офиса управляющей организации контролировать ход эксплуатации многоквартирного дома полноценно не получится. Именно для этого в правилах введены осмотры состояния общего имущества (поскольку осмотр и профилактика лучшая основа предупреждения аварийности).
Многие продвинутые управляющие организации все более активно практикуют выездные планерки, в которых принимают участие жители. В определенную дату и время жители приглашаются для встречи на территории двора с руководством (или техническим руководством) управляющей организации. В ходе встречи и обсуждения определяются основные проблемные точки по эксплуатации жилфонда.

Метод выездных планерок имеет большую ценность для управляющей организации в силу следующего:

· получение обратной связи от жителей по тем проблемам, которые их беспокоят. Это важная информация, которую можно использовать в работе, а также при разработке планов текущего и перспективного благоустройства;

· решение имиджевых задач. Тот факт, что управляющая организация не прячется от жителей, а наоборот, по своей инициативе вступает с ними в открытый контакт — само по себе хорошо и скорее всего будет воспринято с благодарностью;

· получение информации о тех проблемах дома, которые стоит решать в первую очередь. В том числе, аварийных, не терпящих отложения.

Минус у выездной планерки только один: если дом очень проблемный и запущенный, то при первоначальном проведении мероприятия негатива по отношению к управляющей организации может быть очень много. Но при систематической работе с жителями этот вопрос может быть решен путем постепенной полноценной эксплуатации.

Как провести выездную планерку правильно

1. Первоначально стоит провести осмотр общего имущества самостоятельно, без жителей.

Не будем забывать, что собственники в вопросе эксплуатации жилфондов часто выступают в качестве обывателей, которые плохо знакомы с техническими аспектами работы управляющей организации. Собственники плохо представляют, как работают ИТП или машинные отделения лифтов. И эти вопросы, включая контроль, в большей степени относятся к внутренней работе инженерной службы, а не публичного обсуждения со всеми. Кроме того, предварительный обход общего имущества позволит быть более подготовленным на встрече с жителями.

2. Когда первоначальная база сведений путем осмотра общего имущества наработана, можно перейти к этапу оповещения жителей о встрече.

Целесообразно приглашать не только совет дома (если он есть), но и всех жителей, в принципе (кто сможет прийти). Рассылать приглашение можно через специальные мобильные приложения (если управляющая организация их использует), либо путем размещения пресс-релиза (или иного сообщения) о проведении выездной проверки в социальных сетях или иных интернет-средах.

3. Сам ход выездной планерки стоит выстроить путем максимального полного и открытого диалога с жителями.

Для начала можно рассказать об уже проделанной УК работе. Не обязательно ждать 31 марта, чтобы разместить в ГИС ЖКХ формальный отчет. Можно просто рассказать, как и с помощью каких инженерных служб обслуживаются разные части дома. Также проинформировать жителей о числе заявок, которые ежемесячно УК обрабатывает, а также предложить активнее использовать возможности мобильного приложения (если оно есть).

Основная тематика вопросов у жителей, скорее всего будет однообразная:

· вопросы уборки мест общего пользования;
· работа дворника;
· уборка снега;
· освещение придомовой территории;
· или вопросы по квитанции (например, высокий расход общедомового потребления коммунальных ресурсов).

Все эти вопросы могут быть спокойно отработаны в процессе диалога.

То обстоятельство, что управляющая домом организация проводит выездные планерки и по своей инициативе приглашает на них жителей — само по себе ценно. Но для УК эти встречи — это еще и источник получения сведений о жителях. УК анализирует, кто потенциально способен на работу в совете дома и диалог. А кто ставит целью исключительно выяснение отношений с УК и ругань.

Чаще всего жители воспринимают УК с некой презумпцией виновности (то есть, УК в принципе плохая и даже подобные встречи — это просто «показуха»). Если такой взгляд на работу УК удается переломить и получается донести до людей ценность подобных встреч, то для УК это будет считаться особым достижением.

Негативным сценарием будет действительное использование выездных планерок в качестве показухи. Например, в одном из случаев я принимал участие в таком мероприятии. Жители дома, уставшие от безразличия УК и ее неудовлетворительной работы проголосовали «ногами» за создание в доме ТСЖ. И УК (вместе с учредителем застройщиком) приехали на месте обсудить недостатки работы УК и возможности решения возникающих при эксплуатации проблем (и это уже после регистрации ТСЖ). Формат подобных мероприятий нужно воспринимать и оценивать как исключительную пиар-акцию ее организаторов. А еще этот случай наилучшим образом характеризует некомпетентность УК в вопросе эксплуатации, не умение работать с людьми «на земле».

Возможности выездных проверок в работе современных УК действительно неплохие. Это может быть особо ценный инструмент, если его грамотно использовать. А вот проведение таких встреч в ситуации, когда УК своим бездействием сумела настроить весь дом против себя и «довести» людей может сработать в обратную сторону. Негатива у УК прибавится из-за ее неспособности в решении элементарных вопросов по эксплуатации, а практического толка в части тех целей, чтобы были описаны выше — не будет.

И все же за выездными проверками будущее по нормальной эксплуатации общего имущества. На фоне государственных тенденций по фактическому отстранению собственников от управления общим имуществом новые сервисные подходы со встречами с жильцами — это то, что надо.

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.