Блог Инфокрафт ЖКХ

Прием жителей по личным вопросам: как выстроить эту работу эффективно и качественно

Взаимодействие с потребителями услуг ЖКХ – одно из самых главных составляющих так называемого «вредного» фактора в работе коммунальщиков, приводящее к профессиональному выгоранию. Это объясняется очень просто: в УК, ТСЖ, РСО обращаются только тогда, когда есть проблема, а значит потребитель чаще всего уже настроен на негатив. Разбираем вопрос, как построить коммуникацию с жителями эффективно.

Как регулирует прием по личным вопросам закон

Общие принципы коммуникации с потребителями таковы:

1. Управляющая организация обязана обеспечить возможность личного обращения в действующий офис, либо в многофункциональный центр (если такое соглашение заключено между УК и МФЦ, но бывает такое крайне редко, если не сказать, что вообще почти не встречается)

2. Представительство управляющей организации должно располагаться в одном районе с управляемым многоквартирным домом, а также в пешей доступности. Под ней понимается расстояние не более 3 километров, преодолеваемое пешком (п. 27 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416).

Безусловно, не все офисы УК соответствуют таким требованиям и находятся дальше, чем положено. Чтобы решить этот вопрос чаще всего на доме (особенно, если он крупный) организуется участок, где постоянно есть один из сотрудников (или несколько сотрудников УК), который реагирует на обращения жителей, что называется, на месте.

3. Управляющая организация обязана разместить информацию о днях и часах приема, но в любом случае он должен осуществляться не реже одного раза в месяц. Прием осуществляется руководителем лично, а также иными уполномоченными лицами.

Практика сильно отличается от теории. Бывает такое, что приема по личным вопросам вообще нет (если, к примеру, никаких вопросов возникает). С другой стороны, формулировки «не реже одного раза в месяц» часто совершенно недостаточно и прием нужно делать чаще. Особенно, если УК на доме новая и ей нужно «навести мосты» с жителям, выстроив полноценную коммуникацию.

4. В законе сказано, что на прием можно записаться в представительстве УК, по телефону или через ГИС ЖКХ ко времени. Но в ГИС ЖКХ нет специальной опции, которая бы позволяла реализовать специальную процедуру записи на прием. Можно лишь оставить обращение, в целом. Это еще раз показывает, как теория часто далека от рабочей ЖКХ-практики.

И хотя в законе сказано, что прием без предварительной записи ведется после приема собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме, записанных на прием, – фактически запись почти никогда не используется, а любой прием ведется в формате живой очереди.

5. Все обращения жителей должны заноситься в журнале личного приема. Причем обратившемуся собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме может передавать копия записи о его приеме. Но и это тоже используется довольно редко. Хотя общее формальное требование иметь журнал личного приема законом предусмотрено.

Темы приема по личным вопросам

Чаще всего это вопросы, которые не получается решить дистанционно по телефону.

Например:

- проблемы с вентиляцией, плесенью, постоянная сырость в помещении;
- перебои с предоставлением коммунальных услуг (низкое давление/температура, холод в помещении и пр.);
- протечка или необходимость составления и получения акта о заливе;
- любые нестандартные ситуации, которые требуют специального обсуждения (установка лежачих полицейских, знака парковки для инвалида и пр.).

Тактики поведения управляющей организации

Формальные тактики для письменной коммуникации определены в законе. Общее здесь то, что срок ответа обычно составляет 10 дней, но для предоставления отдельных групп сведений он может быть меньше (в среднем, 3 дня). Если в УК обращается не собственник, то срок ответа с 10 дней увеличивается до 30.

Если 10 дней для ответа на вопрос не хватает, то УК может продлить срок рассмотрения обращения еще на 30 дней (если для подготовки ответа необходимо получение информации от иных лиц, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя). О продлении нужно уведомить заявителя.

Тактики для устной коммуникации носят в значительной степени ситуативный характер. Самое простое – выслушать заявителя и решить вопрос (дать необходимый документ, справку, выписку, направить представителя для проверки его доводов и потом все равно закрыть вопрос). Такой подход будет правильным и эффективным.

Часто решить вопрос технично не получается и может открыться горячий спор между потребителем и УК на тему того, как УК должна делать свою работу. В таком случае лучше воздержаться от эмоций и перевести диалог на письменную форму коммуникации.

Стратегии поведения управляющей организации

Общая цель состоит в том, чтобы жители на прием по личным вопросам не приходили совсем. УК – это не место отдыха или развлечений, это локация для решения проблем, возникающих с эксплуатацией жилфонда. Соответственно, если жители не приходят в УК совсем, то формально это может быть показателем хорошей работы.

С другой стороны, УК должна стремиться перевести максимальное число потребителей на коммуникацию через иные площадки онлайн-взаимодействия.

1) Специальные мобильные приложения с сервисами. На рынке представлено достаточно примеров разработок отечественного программного обеспечения, которые позволят внедрять личные кабинеты для потребителей с очень качественным и широким функционалом.

2) Через личный кабинет на сайте УК. Здесь тоже предусматривается много вариантов сервиса: передача показаний приборов учета, направление обращений, ознакомление с отёчностью и иными необходимыми документами.

3) Активное использование чат-ботов и мессенджеров. Про то, как строить коммуникацию в чатах мы делали отдельный материал. Дополнительно отметим, что структура коммуникации в чатах может быть разная: ассиметричная (то есть, только в одну сторону, например, от УК к жителям в формате монолога и объявлений), либо симметричная (с возможностью обратной связи). Можно иметь несколько типов мессенджеров на разные случаи.

Ответственность за отсутствие приема по личным вопросам

Во-первых, в КоАП РФ есть общая статья (7.23.3), которая может повлечь для УК штраф за нарушение правил осуществления предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами в сумме до 250 тыс. рублей (хотя можно попытаться заменить штраф на предупреждение).

Кроме того, есть судебная практика за отсутствие офиса УК в пешей доступности. Если его нет, то ГЖИ может выдать предписание на организацию такого офиса. Причем чтобы отбиться от этого требования недостаточно представить заключенный договор с каким-либо помещением поблизости.

В одном из случаев в Омске суд отказал в признании предписания ГЖИ об организации офиса в УК в шаговой доступности незаконным. В частности, суд указал, что необходимо установить не только факт организации работы представительства, но и наличие обеспечивающих его функционирование атрибутов (вывески с названием организации, режимом работы и контактными телефонами данной организации, а таковых нет) (дело № А46-13144/2021).

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru
Единая программа для ЖКХ
Начисление ЖКУ, бухучет, работа с жильцами, обмен с ГИС ЖКХ
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи облачного сервиса. Войти
Эту запись ещё никто не прокомментировал, станьте первым
В блоге пока нет сообщений
Другие публикации в блоге