• Главная
  •  > 
  • Блог Инфокрафт ЖКХ
  •  > 
  • Проблемы коммунальной коммуникации: как соотнести бизнес-цели УК с ожиданиями и запросами жителей

Блог Инфокрафт ЖКХ

Проблемы коммунальной коммуникации: как соотнести бизнес-цели УК с ожиданиями и запросами жителей

Продолжаем ранее начатую тему коммунальной коммуникации. В ЖКХ она имеет свои особенности. Они могут быть связаны с закрытостью, отсутствием полноценного диалога и партнерства с жителями в решении вопросов внутридомового благоустройства.

Смещение акцента в диалоге и непонимание природы «заказчик – исполнитель»

На страницах нашего блога мы многократно говорили о том, что проблемы в сфере ЖКХ связаны с тем, что государство не смогло сформировать механизмы работы полноценного заказчика жилищных и коммунальных услуг. Причины этого в том, что:

- у потребителей нет самостоятельной субъектности («бумажные» советы дома не имеют реальных инструментов воздействия на УК и в большей степени используются и УК, и региональными властями – как элемент коммунального пиара);

- управляющие организации (особенно, от застройщика) воспринимают дом как свою вотчину, с которой они могут бесконечно «кормиться» (это исторический термин, а не сленг) и делать с общим имуществом дома, что захотят;

- надзорные органы зачастую не вмешиваются или не всегда имеют возможности или инструменты на что-либо повлиять (например, сейчас все внеплановые проверки запрещены до конца года, почти любое обращение-жалоба оканчивается для УК предупреждением и на этом все).

Такая асимметричность участников жилищных отношений, жителей, как заказчика услуг, а УК, как исполнителя – порождает нездоровые отношения этих субъектов друг с другом. УК не воспринимают жителей как заказчиков услуг, которые наняли эту УК на работу. Впрочем, это не только вина УК. Зачастую жители сами себя не воспринимают себя как заказчики услуг и как прямой работодатель УК. А вспоминают об этом они только тогда, когда с УК нужно поскандалить.

Причины такой нарушенности собственников:

- патриархальное сознание (ЖЭКи ушли, а стереотипное восприятие любой УК как ЖЭКа – у населения осталось и все еще не вытравлено, а государство попыткой создания региональных операторов лишь возвращает нас в прежнее состояние);

- выученная беспомощность, следствием которой является безинициативность («УК виднее, как ей домом управлять», считает обыватель и с учетом самосознания населения не всегда можно сказать, что такой нарратив неверен);

- узкая зона социального комфорта: у многих жителей до сих пор нет понимания, что их имущество не только внутри квартиры, но и снаружи.

Все эти проблемы возникли не вчера. Индивидуальная безответственность в советское время культивировалась десятилетиями и нынешняя централизация отрасли, нарушение конкурентной среды, куда последние годы Минстрой ведет рынок жилищного управления, никак не будет способствовать взращивания ответственного собственника с конструктивной коммунальной коммуникацией. А именно наличие ответственного собственника – единственный путь выстроить грамотную стратегию в парадигме «заказчик – исполнитель».

Пока этого нет, коммуникация жителей с УК часто сводится:

- к элементарной ругани, результатом которой ничего не происходит и не меняется;
- к желанию отгородиться от жителей любыми средствами;
- к стремлению навредить УК любыми способами, например, снизить тариф (так компенсируется обостренное чувство социальной несправедливости, хотя методы компенсации или бесполезные, или прямо вредные);
- объявление открытой «войны» УК и это притом, что УК должна быть исполнителем услуг.

Разное целеполагание у УК и жителей

Тут мы сталкиваемся с другой концептуальной проблемой, а именно разным целеполаганием.

Предпринимательское задачи УК на доме в том, чтобы:
- зарабатывать на доме деньги (чтобы «они платили больше, а мы делали меньше»);
-  сопротивляться конкурентам, которые могут попытаться забрать дом в свое управление.

У жителей иное целеполагание:
- платить меньше;
- а услуг и благоустройства получать – больше.

Можно было бы сказать, что непонимание экономически обоснованного тарифа – исключительно советское наследие, когда у всех все было одинаково. Но это не совсем правда. УК также не особо горят желанием раскрывать свой тариф или дают его такие калькуляции, которые совершенно оторваны от реалий.

Оба целеполагания – не только не совпадают. Они прямо противоположны, отсюда возникают всевозможные кризисы и конфликты. Жители враждебно смотрят на УК, не как исполнителя их воли, а как самозванца или еще хуже, грабителя. А УК отвечает аналогично, воспринимая жителей как несознательных и безответственных собственников, недоговороспособную социальную группу, «массу».

Решение этого противоречия – очень простое: стратегии целеполагания УК и жителей – должны совпасть. Несмотря на свою противоречивость – это возможно.
УК зарабатывает на доме деньги. Об этом нужно говорить открыто и прямо, потому что это – нормально, УК – это коммерческая организация, а возможности ее благотворительного благоустройства – ограничены. Жители должны это понимать в массе своей и не считать, что их дом – это «Клондайк», а для УК великое счастье и радость таким домом управлять.

С другой стороны УК должна понимать, что она работает не только для себя, но и для людей, которые выступают заказчиками ее услуг. Это в каком-то смысле вынужденное взаимное партнерство, которое может и должно быть основано исключительно на принципе добросовестности.

Стратегии коммунальной коммуникации для УК

УК всеми силами должна донести до жителей следующие посылы:
- управление домом – это не развлечение. Это работа, ответственная, сложная, не всегда видимая, но всегда неблагодарная. Как именно доносить эту информацию, мы много раз рассказывали и показывали на примерах на страницах нашего блога;
- тариф на жилищные услуги – имеет сложную экономику. В простом мире жить легче, а потому жители зачастую некомпетентно обобщают очень сложные вещи, в том числе, по тарифу УК. И задача УК в том, чтобы объяснить, в чем они не правы;
- «Мы работаем для Вас». Довольно банально, но верно. Да, УК работает для того, чтобы получать прибыль на юрлицо, но нужно понимать, что результат такой деятельности – оказание жилищных и иногда коммунальных услуг. Поэтому через этот слоган нужно переходить к инструментам сотрудничества на базе советов дома (либо делать территориальные общественные самоуправления и работать с ними).

Стратегии коммунальной коммуникации для жителей

Зачастую мы видим очень грубое отношение к УК со стороны жителей. Причины этого многократно описаны в данном материале. Для жителей здесь самое главное – их желание договориться по интересующим вопросам. «Договориться» – это значит не «ломать через колено» интересы УК, а попытаться их понять и услышать. Тогда УК будет проще идти навстречу пожеланиям людей.

Чтобы такую модель коммунальной коммуникации реализовать, должен быть рабочий совет из людей, которым доверяют все. В совете должны быть жители, компетентные решать экономические и юридические вопросы. Если их нет, а желание решать вопросы есть, то таких людей можно нанять, чтобы они аргументированно лоббировали интересы жителей во взаимодействии с УК.

Одним словом, коммунальная коммуникация – тема непростая и мы еще не раз к ней вернемся. Но главный принцип остается неизменным: партнерство всегда должно быть взаимным. Нужен конструктив, желание решать вопросы, а не выяснять отношения. Тогда у тех, кто договаривается, все получится.

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru.
Единая программа для ЖКХ
Начисление ЖКУ, бухучет, работа с жильцами, обмен с ГИС ЖКХ
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи облачного сервиса. Войти
Эту запись ещё никто не прокомментировал, станьте первым
Другие публикации в блоге
Детские площадки: как их содержать и эксплуатировать
Читать